۵ استراتژی جذاب حفظ مشتری
استراتژی حفظ مشتری برنامه ای است که برای ایجاد وفاداری مشتری و دستیابی به درآمد تکراری پایدار تنظیم می شود. بسته به اندازه و منابع خود، کسب و کارها ممکن است از چندین استراتژی مختلف برای دستیابی به این اهداف استفاده کنند، از جمله خدمات عالی به مشتریان، بازاریابی ایمیلی، برنامه های وفاداری، نظرات و بازخورد مشتریان و…
خبر عالی! شما در حال دریافت موجی از مشتریان جدید از طرق مختلف هستید.
خبر نه چندان عالی:
شما فقط چهره های جدید می بینید. و برای اینکه درآمد خود را قابل پیش بینی تر کنید، می دانید که باید یک پایگاه مشتری وفادار ایجاد کنید که دوباره و حتی چندین بار از شما خرید کنند.
ما مجموعه‌ای از استراتژی‌های حفظ مشتری را که کارآفرینان واقعی برای فروش آنلاین و ایجاد کسب‌وکار خود استفاده کرده‌اند، گردآوری کرده‌ایم.
اما ابتدا، بیایید ببینیم استراتژی های حفظ مشتری چیست و چرا داشتن آنها مهم است.
استراتژی حفظ مشتری چیست؟
استراتژی حفظ مشتری برنامه ای است که برای ایجاد وفاداری مشتری و دستیابی به درآمد تکراری پایدار تنظیم می شود. بسته به اندازه و منابع خود، کسب و کارها ممکن است از چندین استراتژی مختلف برای دستیابی به این اهداف استفاده کنند، از جمله خدمات عالی به مشتریان، بازاریابی ایمیلی، برنامه های وفاداری، نظرات و بازخورد مشتریان و غیره.
چرا استراتژی های حفظ مشتری مهم هستند؟
دلیل اصلی سرمایه‌گذاری در برنامه حفظ مشتری این است که افزایش فروش مشتریان فعلی چهار برابر ارزان‌تر از به دست آوردن مشتریان جدید است. اما فواید آن دوچندان است که در زیر مشاهده می کنید
12 مزیت استراتژی حفظ مشتری مقاومت ناپذیر برای کسب و کار شما (و مشتریان)
| آنچه شما کسب میکنید | آنچه مشتریان کسب میکنند |
|---|---|
| خریدهای تکراری بیشتر، منجر به افزایش فروش و درآمد می شود | خدمات با کیفیت، به این معنی که مشکلات حل می شوند و سوالات به سرعت پاسخ داده می شوند |
| نرخ بالای برگشت مشتری، به شما امکان می دهد پایگاه مشتریان خود را افزایش دهید | محصولات، خدمات و … مشتری شخصی سازی شده، به جای پیشنهادات یکسان |
| کاهش نرخ ریزش مشتری، به این معنی که درآمد شما قابل پیش بینی است، در حالی که ارزش طول عمر مشتری و رضایت بیشتر است. | ارتباطات مربوطه، اطلاع رسانی به آنها از پیشنهادات و تخفیف ها |
| بازخورد مداوم، بنابراین می توانید محصولات و خدمات خود را برای موفقیت بلندمدت اصلاح کنید | توانایی ارائه بازخورد و شکل دادن به آینده محصولات و خدماتی که خریداری می کنند |
| داده‌های مشتریان ایده‌آل، به شما این امکان را می‌دهد که مشتریان را بهتر دسته‌بندی کرده و افراد بیشتری را با دسته بندی های مشابه هدف قرار دهید | قابلیت اطمینان، بنابراین آنها می توانند هر زمان که می خواهند به راحتی به آنچه می خواهند برسند |
| افزایش سهم بازار، زیرا مشتریان به جای استفاده از رقبا، با شما می مانند | برای وفاداری آنها پاداش می گیرد، بنابراین انگیزه ای برای ادامه سرمایه گذاری وجود دارد |
کارآفرینان حرفه ایی از این استراتژی های هیپنوتیزم کننده حفظ مشتری برای القای وفاداری استفاده می کنند.
اکنون ما اصول اولیه استراتژی حفظ مشتری را بیان کردیم، زمان آن رسیده است که به بحث اصلی بپردازیم. در زیر می توانید لیستی از 5 استراتژی برتر را مشاهده کنید:
- خدمات مشتری – یک استراتژی که هر کسب و کاری باید در آن سرمایه گذاری کند
- حلقه بازخورد مشتری – بهترین استراتژی برای بهینه سازی محصولات و خدمات شما
- بازاریابی ایمیلی – بهترین استراتژی برای تقویت روابط با مشتری
- شخصی سازی – بهترین استراتژی برای افزایش فروش مشتریان
- برنامه های وفاداری مشتری – بهترین استراتژی پاداش برای مشاغل مستقر
ما هر یک از آنها را به تفصیل بررسی خواهیم کرد، از جمله توصیه های کارآفرینانی که از آنها استفاده کرده اند.
با ما همراه باشید تا با بینش آنها بیشتر آشنا شوید:
خدمات مشتری: استراتژی واحدی که هر کسب و کاری باید در آن سرمایه گذاری کند
خدمات به مشتری مایه حیات هر کسب و کاری است.
اما کسب و کارهای کوچک با توانایی خود در جلب رضایت مشتریان جدید و فعلی از ابتدا تا انتهای تجربه خرید خود زندگی می کنند و می میرند.
به حدی که اکثریت قریب به اتفاق کارآفرینان گفتنده‌اند که این استراتژی شماره 1 حفظ مشتری آنهاست.
در زیر دقیقاً آنچه را که تحت مسئولیت خدمات مشتری قرار می‌گیرد، نحوه تکامل فرآیندهای خود و نتایج حفظ مشتری که می‌توانید به دست آورید، خواهید دید:
بینش کارآفرینی
سالی تایلر، مدیر عامل شرکت مشاوره بازاریابی همنام، به دلیل نتایجی که دیده است، در خدمات مشتری سرمایه گذاری می کند.
به عنوان مثال، او می‌گوید پشتیبانی تلفنی و ایمیلی نه تنها برای اینکه مشتری شما احساس ارزشمندی و شنیده شدن کند، حیاتی است، بلکه بهترین راه برای اطمینان از بازگشت مجدد آنها به سایت و خدمات شما است.
او ادامه می دهد:
بارها و بارها متوجه می شوم که یک تیم خدمات مشتری عالی می تواند با ارائه پشتیبانی سریع و دوستانه به شما در حفظ مشتریان کمک کند.
آنها باید بتوانند به سرعت و کارآمد شکایات مشتریان را حل کنند، اطلاعاتی در مورد ویژگی های محصول ارائه دهند و به هر سوالی که مشتریان دارند پاسخ دهند.
کسی که این شعار را عملی کرده لیزا ریچاردز، مدیر عامل و خالق “رژیم کاندیدا” است، وب‌سایتی که متخصص کمک به افراد برای مقابله با رشد بیش از حد و بازیابی سلامت خود از طریق یک رژیم غذایی کم قند و ضد التهاب است.
و برای ارتقای تجربه مشتری به سطح بعدی، او معتقد است که کلید موفقیت در نرم افزار نهفته است.
«با بهبود سیستم‌های پشتیبانی مشتری، به تیم پشتیبانی مشتری خود قدرت داده‌ایم تا در زمان تعامل با مشتریان خود تصمیم‌گیری کنند. در نتیجه:
نرخ حل و فصل اولین تماس ما در طول 12 ماه گذشته تقریباً 40 درصد بهبود یافته است و حجم تجارت تکراری ما در مدت مشابه سه برابر شده است. حفظ مشتری نیز در نتیجه افزایش پشتیبانی مشتری ما 9 درصد افزایش یافته است.
“تعدادی از شکایات مشتریان در رسانه های اجتماعی در مورد فرآیند حل و فصل شرکت ما، عامل اصلی است که ما را بر آن داشت تا به بررسی چگونگی بهبود نرخ تفکیک، به خصوص وضوح تماس اول بپردازیم.”
- حلقه بازخورد مشتری: بهترین استراتژی برای بهینه سازی محصولات و خدمات شما
حلقه های بازخورد مشتری مستقیماً با خدمات با کیفیت به مشتریان مرتبط است.به هر حال، هر تعامل با مشتری یک پاسخ ایجاد می کند. ترفند این است که راهی برای جمع آوری آن اطلاعات پیدا کنید و بر اساس آن برای بهبود تجربه خرید اقدام کنید.دقیقاً چگونه می توانید این کار را انجام دهید:
بینش کارآفریناندرو پورول، مالک فروشگاه مرکز باغ و کارآفرین سریال، استفاده از بازخورد مشتری را یکی از عوامل کلیدی موفقیت خود می داند. او برای اینکه این کار را در مجموعه کسب و کارهای هفت رقمی خود مقیاس دهد، یک رویکرد استراتژیک در پیش گرفت:«ما نقاط تماس را در طول سفر مشتریان خود تعریف می‌کنیم و پیام‌های سفارشی را ایجاد می‌کنیم که با مشتریان مختلف در ارتباط است. اندرو می‌گوید: ما همچنین از CRM خود برای برنامه‌ریزی پست‌ها استفاده می‌کنیم تا با مشتریانی که مدتی است از آنها خبری نداشتیم ارتباط برقرار کنیم و دلیل آن را بفهمیم”.با اعمال این استراتژی ها، حفظ مشتری ما سال به سال رشد می کند و نرخ ارجاع بالایی داریم. ما با مشتریان خود در تماس هستیم، انگیزه ها و نیازهای آنها را درک می کنیم و ارتباط شخصی داریم. پس چرا آنها از تجارت دیگری استفاده می کنند؟
و این مورد مشابهی برای آرتور ورسلی، بنیانگذار The Art of Living، یک وب سایت آموزشی است که برای کمک به بهترین بازیگران برای داشتن زندگی شادتر و متعادل تر طراحی شده است.
“به مشتریان خود نشان دهیم که به نظرات آنها اهمیت می دهیم، مهمترین استراتژی حفظ مشتری ما است. جمع‌آوری مداوم بازخورد مشتریان و کار بر روی آن به ما این امکان را می‌دهد که پیوندهای محکمی با مشتریان خود ایجاد کنیم که در نتیجه حفظ مشتری و وفاداری مشتری را در پی دارد.»
دانشیار سابق مک کینزی با مدرک کارشناسی ارشد روانشناسی از دانشگاه آکسفورد ادامه می دهد:
«در طول سال گذشته، ما یک حلقه خودکار بازخورد مشتری را پیاده‌سازی کرده‌ایم که بازخورد را از هر کانال آنلاین جمع‌آوری می‌کند، آنها را دسته‌بندی می‌کند و در بخش مربوطه توزیع می‌کند.
با این سیستم، ما هرگز آنچه را که مشتریان در مورد ما می‌گویند از دست نمی‌دهیم و می‌توانیم به طور مداوم پیشنهادات خود را با انتظارات مشتری هماهنگ کنیم. ما همچنین می‌توانیم پیشرفت هر بهبود را نظارت کنیم و تأثیر بهبود را بر رضایت مشتری پس از تکمیل آن اندازه‌گیری کنیم.»
نتایج رویکرد آرتور واضح است.
از زمان اجرای سیستم در پایان سه ماهه دوم امسال، نرخ حفظ مشتری ما 27٪ افزایش یافته است. این نشانه قوی این است که مشتریان ما برای گوش دادن به آنها و حل مشکلات آنها با پیشنهادات ما در سریعترین زمان ممکن ارزش قائل هستند.
اما حلقه بازخورد مشتری فقط در این موارد مفید نیست. در واقع، همانطور که در ادامه به آن خواهیم پرداخت، می توان از آن برای اطلاع رسانی ارتباطات شما نیز استفاده کرد.
بازاریابی ایمیلی: بهترین استراتژی برای تقویت روابط با مشتری
هیچ شرکت تجارت الکترونیک موفقی در این سیاره وجود ندارد که از بازاریابی ایمیلی برای برقراری ارتباط با مشتریان خود استفاده نکند، چه محصول جدید باشد، چه تخفیف یا چیز دیگری.
و به نظر می رسد همیشه این پیام ها دقیقاً در زمان مناسب به شما می رسد.
در حالی که یک رویکرد پخش بی هدف ایمیل‌های شما به شما اجازه تکرار این را نمی‌دهد، یک استراتژی شخص شده و هدف مند این امکان را به شما می‌دهد.
در اینجا چیزی است که باید بدانید:
بینش کارآفرینی
رایان ترنر، بنیانگذار هوش تجارت الکترونیک، شرکتی که به رشد برندهای تجارت الکترونیک با پلتفرم اتوماسیون بازاریابی Klaviyo کمک می کند، برای حفظ مشتریان به شدت بر بازاریابی ایمیلی خودکار و شخصی تکیه می کند.
برخی از بزرگ‌ترین محرک‌های درآمد ما، جریان‌های ایمیلی هستند که توسط رویدادهای خاص، به عنوان مثال، ثبت نام یا نهایی کردن سبد خرید، ایجاد می‌شوند.
«آماده‌سازی پیام‌رسانی برای این رویدادها از قبل در نهایت به ما امکان می‌دهد پیام‌های هدفمند را در مقیاس ارائه کنیم و به مشتریانمان این امکان را می‌دهد که بدانند ما با آنها به‌عنوان یک فرد رفتار می‌کنیم، نه اینکه آنها را با ایمیل‌های یک اندازه هرزنامه ارسال کنیم.»
رایان در ادامه به توضیح تأثیر این رویکرد می‌پردازد و چرا این استراتژی با ارزش‌ترین استراتژی حفظ مشتری اوست:
“ما اغلب شاهد نرخ های تکرار خرید 30٪ یا بیشتر هستیم که در تجارت الکترونیک با نگاهی به بازار کلی نسبتاً قوی است.
ایمیل معمولاً 20 تا 40 درصد از درآمد کلی را برای مارک‌هایی که روی آنها کار می‌کنیم به ارمغان می‌آورد، و بسیاری از این تبدیل‌ها در مرحله پس از خرید هستند که در آن به مشتریان فعلی بازاریابی می‌کنیم تا خریدهای تکراری را افزایش دهیم.
اگرچه ممکن است وسوسه انگیز باشد، اما مهم است که به خاطر داشته باشید که ارسال پیام های فروش پشت سر هم به مشتری شما نتایجی مانند این ایجاد نمی کند. سالی تایلر توضیح می دهد:
«من متوجه شدم که ترویج فروش اگر در حد اعتدال انجام شود خوب است، اما اگر بخواهید فروش را به مشتریان خود تحمیل کنید، به احتمال زیاد آنها طغیان می کنند و کلاً از شما خرید نمی کنند. بنابراین اکنون، من فقط اجازه می‌دهم فروش به طور طبیعی در طول زمان اتفاق بیفتد، که آن را برای هر دو طرف تجربه بسیار لذت‌بخش‌تری می‌کند.
“با تمرکز بیشتر بر پیگری مشاری، همچنین می‌توانید سرنخ‌های از دست رفته را کاهش دهید – به عبارت دیگر، مشتریانی که اشتراک فهرست ایمیل شما را لغو میکنند – با روش‌های پیگیری بهتر، روابط نزدیک‌تری با مشترکین ایجاد میکنند.”
همانطور که در اینجا بررسی کردیم، قرار دادن مشتری در اولویت، کلید موفقیت رایان و سالی بود. و شخصی سازی می تواند کمک زیادی به این امر کند.
شخصی سازی: بهترین استراتژی برای افزایش فروش
در سال 2023، انتظارات مشتریان بالاست. بنابراین فقط خطاب به آنها با نام و شناسایی آنها هنگام بازگشت برای حفظ آنها به عنوان مشتری کافی نخواهد بود.
در عوض، هدف قرار دادن آنها با تبلیغات متمرکز بر آگاهی از برند برای اعتماد سازیست. این در مورد ارائه پیشنهادات برای اولین خرید برای آنهایی است که آماده خرید هستند. و این در مورد پیگری آنها پس از خرید برای اطمینان از بازگشت آنها است.
در اینجا چند نکته طلایی وجود دارد:
بینش کارآفرینی
اندرو پورول، مالک مرکز خرید گاردن، می‌تواند اهمیت شخصی‌سازی را تأیید کند. مخصوصاً وقتی صحبت از تبلیغات یکسان باشد:
پیشنهادات کلی، چیزی بود که ما آن را امتحان کردیم اما با استراتژی های دیگر ما مطابقت نداشت. ما مشتریان خود را به‌عنوان یک فرد می‌بینیم و ارسال پیشنهادهای استاندارد برای همه آنها جذابیتی نداشت و در واقع نتیجه معکوس داشت.
در همین حال، اولک پوتریکوس، رئیس خدمات مشتریان در شرکت چت زنده و چت بات‌ها، Tidio، مجدداً بر مزایایی که می‌توانید با دو برابر کردن شخصی‌سازی به‌دست آورید، تأکید می‌کند.
اولک می گوید: «مشتریان تمایل بیشتری به ادامه تجارت با شما به دلیل رویکرد سازمان شما خواهند داشت.
“اگر به آنها نشان دهید که برایشان اهمیت قائل هستید، قدردان آن خواهند بود و نتایج شما سر به فلک می کشد.”
برای رفتن یک گام فراتر با شخصی‌سازی، برنامه‌های وفاداری چیزی است که می‌توانید ارائه دهید. اما اگر از آنها به عنوان یک استراتژی مستقل استفاده کنید، ممکن است با مشکل مواجه شوید
برنامه های وفاداری مشتری: بهترین استراتژی پاداش برای کسب و کارهای مستقر
دادن کالاهای رایگان یا تخفیف دار به مشتریان وفادار در ازای سفارش تکراری آنها، به سابقه آنها بستگی دارد.
مسئله این است که اگر می خواهید شانس بازگشت آنها را داشته باشید در وهله اول باید ارزشی را به مشتریان خود ارائه دهید.
در زیر، نقاط قوت و ضعف این رویکرد و اینکه چرا بهترین استفاده از آن به عنوان یک برنامه حفظ مشتری است را خواهید پرداخت:
بینش کارآفرینی
آندری واسیلسکو، مدیرعامل و یکی از بنیانگذاران DontPayFull، در مورد اهمیت بازپرداخت در تمام مراحل سفر مشتری برای تجارت کوپن خود صحبت می کند:
این راز نیست که برای رشد کسب و کار خود به یک محصول عالی و حتی خدمات بیشتر به مشتریان نیاز دارید.
با این حال، برای حفظ این مشتریان، باید بازی را تقویت کنید، و یکی از راه‌های انجام این کار، دادن پاداش به آنها است.
“برای خواندن خبرنامه های شما، برای تعامل، خرید، برای آوردن مشتریان بیشتر به شما، برای گذاشتن نظرات به آنها پاداش دهید.
خواه این کار را با ارائه خدمات رایگان انجام دهید، یا یک محصول فیزیکی واقعی که برای آنها ارسال می شود، هیچ چیز قدرتمندتر از احساس ارزشمند بودن نیست.
اما پاتریک کیسی، مدیر بازاریابی رشد در فلیکس، ارائه‌دهنده نسخه سلامت آنلاین، چند کلمه هشدار دهنده در مورد این استراتژی اضافه می‌کند و بیان می‌کند که این استراتژی لزوماً بخش اساسی حفظ مشتری نیست.
تاکتیک‌هایی مانند برنامه‌های وفاداری و تبلیغات برای برگرداندن مشتریان عالی هستند. اما مردم هرگز علاقه ای به بازگشت به کسب و کاری نخواهند داشت که رفتار بدی با آنها داشته است.
پاتریک ادامه می دهد: “موفقیت پایگاه مشتری شما در دست خدماتی است که به مشتری ارائه میدهید. کمک با کیفیت عالی باعث می شود مردم در مورد برند شما صحبت کنند و هر زمان که مشکل مشابهی برای آنها پیش آمد بازگردند.
از سوی دیگر، خدمات بی کیفیت به مشتریان، مشتریان را فراری می دهد و اعتبار شما را خدشه دار می کند. نه تنها برای حفظ مشتریان تلاش خواهید کرد، بلکه پس از موجی از بررسی های رضایت بخش، نمی توانید آنها را جذب کنید.
بنابراین، پس از بررسی در مورد انواع مختلف از استراتژی های حفظ مشتری، زمان آن رسیده که دریابید کدام یک برای شما بهترین است.
نتیجه
با نگاهی به پاسخ‌های کارآفرینانی که در این مقاله به آنها اشاره شد، واضح است که خدمات به مشتری اولویت شماره یک برای کسب‌وکارها در هر شکل و اندازه است، در حالی که یک حلقه بازخورد مشتری برای اصلاح رویکرد شما ضروری است.
این حلقه بازخورد می تواند در جاهای دیگر نیز مورد استفاده قرار گیرد، به عنوان مثال برای اطلاع رسانی کمپین های بازاریابی ایمیلی شما، که خود برای موفقیت به شخصی سازی متکی هستند.
از این نظر، استفاده نکردن از بیش از یک استراتژی حفظ مشتری غیرممکن است، زیرا همه آنها ذاتاً به هم مرتبط هستند.
اما این بدان معنا نیست که شما باید همه چیز را به یکباره انجام دهید. همانطور که سالی تایلر می گوید، “اگر تغییرات زیادی ایجاد کنید، مشتریان شما ممکن است احساس گمراهی و سردرگمی کنند.”
در عوض، استراتژی‌های مختلف را آزمایش کنید، آنهایی را پیدا کنید که برای شما مفید هستند و به تدریج آنها را لایه‌بندی کنید تا تجربیات مشتریان خود را غنی کنید و نرخ حفظ مشتری خود را بهبود بخشید.
اگر هنوز فروش آنلاین خود را شروع نکرده اید، ما با ارائه یک خدمت جدید با نام اپینو سرویس آماده ارائه خدمات با کیفیت به شما هستیم تا با اطمینان بیشتر در این راه قدم بگذارید.
ارسال نظر
آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.اطلاعات مورد نیاز مشخص شده اند *